What we commit to, how it's measured, and what happens when we miss it.
| Kennzahl | Zielwert | Messzeitraum |
|---|---|---|
| Netzwerkverfügbarkeit (je PoP) | 99,99 % | Kalendermonat |
| Stromversorgungsverfügbarkeit (je PoP) | 99,99 % | Kalendermonat |
| Hardware-Austausch (Dedicated) | 4 Geschäftsstunden | Je Vorfall |
| DDoS-Mitigationsaktivierung | < 2 Sekunden | Je Ereignis, ≥ 1 Gbps Angriff |
| VPS-Bereitstellung | < 90 Sekunden Median | Gleitend 30 Tage |
| Support Erstreaktion — Tier 1 (Ausfall) | < 15 Minuten | 24/7/365 |
| Support Erstreaktion — Tier 2 (Standard) | < 4 Geschäftsstunden | 09:00–22:00 MEZ, Mo–Fr |
„Verfügbarkeit“ bezeichnet den Prozentsatz der Minuten in einem Kalendermonat, in denen ein Dienst von unserem Edge aus erreichbar und reaktionsfähig ist. Konkret:
Ausfallzeiten werden in ganzen Minuten gemessen, aufgerundet, beginnend ab der ersten fehlgeschlagenen Probe und endend bei der ersten erfolgreichen Probe nach der Wiederherstellung.
Alle anderen Ausfallzeiten — einschließlich Upstream-Carrier-Ausfälle, die wir hätten umrouten können, DDoS innerhalb unserer zugesagten Kapazität, Stromfehler im Rechenzentrum und interne Softwarefehler — werden angerechnet.
Gutschriften für verfehlte SLAs werden automatisch auf der folgenden Rechnung als Postenreduzierung Ihrer monatlichen Grundgebühr ausgestellt (ohne Add-ons). Ein gesonderter Antrag ist nicht erforderlich.
| Erreichte monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift auf die monatliche Grundgebühr |
|---|---|
| > 99,99 % | 0 % (Zielwert erreicht) |
| 99,99 % — 99,9 % | 10 % |
| 99,9 % — 99,5 % | 25 % |
| 99,5 % — 99,0 % | 50 % |
| Unter 99,0 % | 100 % |
Wenn wir das 4-stündige Hardware-Austausch-SLA bei einem Dedicated Server verfehlen (gemessen vom bestätigten Diagnosezeitpunkt bis zur Online-Ersetzung), schreiben wir für jede Stunde nach Ablauf der Frist einen (1) zusätzlichen Tag Grundgebühr gut, bis zu 100 %.
Wir veröffentlichen die unverarbeiteten monatlichen Verfügbarkeitswerte je PoP unter /status. Externe Probes werden von nicht mit uns verbundenen Dritten betrieben (StatusCake und UptimeRobot, Stand April 2026). Alle historischen Daten werden für 5 Jahre öffentlich aufbewahrt.
Wenn Ihr eigenes Monitoring von unserem abweicht, senden Sie die Daten über Ihr Panel. Wir prüfen dies innerhalb von 5 Geschäftstagen und stellen zusätzliche Gutschriften aus, wenn Ihre Daten zutreffender sind.
„Erstreaktion“ bezeichnet einen menschlichen Ingenieur, der Ihr Ticket liest und entweder mit einer Diagnose oder einer Rückfrage antwortet — keine automatische Bestätigung.
Für die von uns gemessenen Kennzahlen stellen wir Gutschriften automatisch aus. Wenn Sie der Ansicht sind, dass Ihnen weitere Gutschriften zustehen (privates Monitoring, Hardware-Austausch-Zeit usw.):
Servicegutschriften sind das einzige finanzielle Rechtsmittel bei SLA-Verletzung — sie beschränken unsere Haftung nach den Nutzungsbedingungen nicht, sind aber der exklusive Mechanismus für SLA-bezogene Entschädigungen.