Service-Level-Agreement

Zusagen auf einen Blick

Verfügbarkeitsdefinition

„Verfügbarkeit“ bezeichnet den Prozentsatz der Minuten in einem Kalendermonat, in denen ein Dienst von unserem Edge aus erreichbar und reaktionsfähig ist. Konkret:

• Netzwerkverfügbarkeit — ICMP + TCP:443-Erreichbarkeit von mindestens zwei externen Überwachungs-Probes außerhalb unserer ASN.
• Stromversorgungsverfügbarkeit — Stromlieferung an die PDU des Servers, gemessen durch das Monitoring der Einrichtung.

Ausfallzeiten werden in ganzen Minuten gemessen, aufgerundet, beginnend ab der ersten fehlgeschlagenen Probe und endend bei der ersten erfolgreichen Probe nach der Wiederherstellung.

What does NOT count as downtime

• Geplante Wartungsarbeiten, mindestens 14 Tage im Voraus angekündigt, auf /status veröffentlicht und auf 2 Stunden pro Kalendermonat begrenzt.
• Kundenseitig verursachte Ausfälle — Kernel-Panic durch einen kundenseitig erstellten Kernel, Betriebssystem-Fehlkonfiguration, Firewall, die unsere Probes blockiert, absichtliches Herunterfahren über das Kundenpanel.
• Höhere Gewalt — Erdbeben, Krieg, Streik, behördlich angeordneter Stromausfall, BGP-Hijack, der nicht von unserer ASN ausgeht, Unterwasserkabelbruch, der alle diversen Carrier gleichzeitig betrifft.
• DDoS-Angriffe mit mehr als 1 Tbps, die unsere Scrubbing-Kapazität sättigen — wir verpflichten uns zu 1 Tbps Absorptionskapazität; größere Ereignisse sind höhere Gewalt.

Alle anderen Ausfallzeiten — einschließlich Upstream-Carrier-Ausfälle, die wir hätten umrouten können, DDoS innerhalb unserer zugesagten Kapazität, Stromfehler im Rechenzentrum und interne Softwarefehler — werden angerechnet.

Dienstgutschriften

Gutschriften für verfehlte SLAs werden automatisch auf der folgenden Rechnung als Postenreduzierung Ihrer monatlichen Grundgebühr ausgestellt (ohne Add-ons). Ein gesonderter Antrag ist nicht erforderlich.

Hardware-Austausch-Gutschrift

Wenn wir das 4-stündige Hardware-Austausch-SLA bei einem Dedicated Server verfehlen (gemessen vom bestätigten Diagnosezeitpunkt bis zur Online-Ersetzung), schreiben wir für jede Stunde nach Ablauf der Frist einen (1) zusätzlichen Tag Grundgebühr gut, bis zu 100 %.

Wie wir messen

Wir veröffentlichen die unverarbeiteten monatlichen Verfügbarkeitswerte je PoP unter /status. Externe Probes werden von nicht mit uns verbundenen Dritten betrieben (StatusCake und UptimeRobot, Stand April 2026). Alle historischen Daten werden für 5 Jahre öffentlich aufbewahrt.

Wenn Ihr eigenes Monitoring von unserem abweicht, senden Sie die Daten über Ihr Panel. Wir prüfen dies innerhalb von 5 Geschäftstagen und stellen zusätzliche Gutschriften aus, wenn Ihre Daten zutreffender sind.

Support-Reaktionsziele

„Erstreaktion“ bezeichnet einen menschlichen Ingenieur, der Ihr Ticket liest und entweder mit einer Diagnose oder einer Rückfrage antwortet — keine automatische Bestätigung.

• Tier 1 (Ausfall) — alles, was die Erreichbarkeit, Verfügbarkeit oder Datenintegrität beeinträchtigt. Erstreaktion innerhalb von 15 Minuten, 24/7.
• Tier 2 (eingeschränkter Dienst) — Leistungsproblem, zeitweiliger Fehler, Einzelknoten-Problem. 4 Geschäftsstunden.
• Tier 3 (Fragen, Anleitungen) — Konfigurationsberatung, Funktionsfragen. 1 Geschäftstag.

Reklamationsverfahren

Für die von uns gemessenen Kennzahlen stellen wir Gutschriften automatisch aus. Wenn Sie der Ansicht sind, dass Ihnen weitere Gutschriften zustehen (privates Monitoring, Hardware-Austausch-Zeit usw.):

1. Reichen Sie die Gutschriftsanforderung innerhalb von 30 Tagen über Ihr Panel ein nach Ende des betroffenen Abrechnungszeitraums.
2. Fügen Sie die Server-ID, das betroffene Zeitfenster und Ihre Messdaten bei.
3. Wir antworten mit einem Entscheid innerhalb von 10 Geschäftstagen. Geschuldete Gutschriften erscheinen auf der nächsten Rechnung.

Servicegutschriften sind das einzige finanzielle Rechtsmittel bei SLA-Verletzung — sie beschränken unsere Haftung nach den Nutzungsbedingungen nicht, sind aber der exklusive Mechanismus für SLA-bezogene Entschädigungen.