A qué nos comprometemos, cómo se mide y qué ocurre cuando incumplimos.
| Métrica | Objetivo | Ventana de medición |
|---|---|---|
| Disponibilidad de red (por PoP) | 99,99 % | Mes natural |
| Disponibilidad eléctrica (por PoP) | 99,99 % | Mes natural |
| Sustitución de hardware (dedicado) | 4 horas hábiles | Por incidente |
| Activación de mitigación DDoS | < 2 segundos | Por evento, ataque ≥ 1 Gbps |
| Aprovisionamiento de VPS | < 90 segundos (mediana) | Últimos 30 días |
| Primera respuesta de soporte — Nivel 1 (interrupción) | < 15 minutos | 24/7/365 |
| Primera respuesta de soporte — Nivel 2 (estándar) | < 4 horas hábiles | 09:00–22:00 CET, lun–vie |
«Disponibilidad» (uptime) significa el porcentaje de minutos en un mes natural durante el cual un Servicio es alcanzable y responde desde nuestro edge. En concreto:
El tiempo de interrupción se mide en minutos completos, redondeados hacia arriba, comenzando en la primera sonda fallida y terminando en la primera sonda exitosa tras la restauración.
Todos los demás tiempos de interrupción — incluidos los fallos de operadoras upstream que podríamos haber enrutado, los DDoS dentro de nuestra capacidad comprometida, los fallos eléctricos en el centro de datos y los errores de software internos — sí computan.
El crédito por incumplimiento de SLA se emite automáticamente en la siguiente factura como reducción de partida de su tarifa base mensual (sin incluir complementos). No es necesario presentar una solicitud.
| Disponibilidad mensual alcanzada | Crédito sobre la tarifa base mensual |
|---|---|
| > 99,99 % | 0 % (objetivo cumplido) |
| 99,99 % — 99,9 % | 10 % |
| 99,9 % — 99,5 % | 25 % |
| 99,5 % — 99,0 % | 50 % |
| Por debajo del 99,0 % | 100 % |
Si incumplimos el SLA de sustitución de hardware en 4 horas para un servidor dedicado (medido desde el diagnóstico confirmado hasta el reemplazo en línea), acreditamos un (1) día adicional de tarifa base por cada hora transcurrida tras el plazo, hasta un máximo del 100 %.
Publicamos los datos brutos de disponibilidad mensual por PoP en /status. Las sondas externas son operadas por terceros no afiliados a nosotros (StatusCake y UptimeRobot a abril de 2026). Todos los datos históricos se conservan públicamente durante 5 años.
Si su propio monitoreo discrepa del nuestro, envíe los datos a través de su panel. Los revisamos en un plazo de 5 días hábiles y emitimos crédito adicional si sus datos son más precisos.
«Primera respuesta» significa que un ingeniero humano lee su ticket y responde con un diagnóstico o una solicitud de aclaración, no un acuse de recibo automático.
Emitimos créditos automáticamente para las métricas que medimos. Si cree que se le deben créditos adicionales (monitoreo privado, tiempo de sustitución de hardware, etc.):
Los créditos de servicio son el único remedio financiero ante el incumplimiento del SLA; no limitan nuestra responsabilidad en virtud de los Términos de Servicio, pero son el mecanismo exclusivo de compensación relacionada con el SLA.
