O que nos comprometemos, como é medido e o que acontece quando não cumprimos.
| Métrica | Meta | Janela de medição |
|---|---|---|
| Disponibilidade da rede (por PoP) | 99,99 % | Mês corrido |
| Disponibilidade de energia (por PoP) | 99,99 % | Mês corrido |
| Troca de hardware (dedicado) | 4 horas úteis | Por incidente |
| Ativação de mitigação de DDoS | < 2 segundos | Por evento, ataque ≥ 1 Gbps |
| Provisionamento de VPS | < 90 segundos (mediana) | Últimos 30 dias |
| Primeira resposta de suporte — Nível 1 (interrupção) | < 15 minutos | 24/7/365 |
| Primeira resposta de suporte — Nível 2 (padrão) | < 4 horas úteis | 09:00–22:00 CET, seg–sex |
"Disponibilidade" significa o percentual de minutos em um mês corrido durante os quais um Serviço está acessível e responsivo a partir de nossa borda. Especificamente:
A indisponibilidade é medida em minutos inteiros, arredondados para cima, iniciando na primeira sonda com falha e encerrando na primeira sonda bem-sucedida após a restauração.
Todos os demais períodos de indisponibilidade — incluindo falhas de operadoras upstream que poderíamos ter contornado, DDoS dentro de nossa capacidade contratada, falhas de energia no datacenter e erros internos de software — são contabilizados.
O crédito por SLA não cumprido é emitido automaticamente na fatura seguinte como redução de linha do seu valor mensal base (excluindo complementos). Não é necessário abrir solicitação.
| Disponibilidade mensal alcançada | Crédito sobre a mensalidade base |
|---|---|
| > 99,99 % | 0 % (meta atingida) |
| 99,99 % — 99,9 % | 10 % |
| 99,9 % — 99,5 % | 25 % |
| 99,5 % — 99,0 % | 50 % |
| Abaixo de 99,0 % | 100 % |
Caso não cumpramos o SLA de troca de hardware em 4 horas para servidor dedicado (medido do diagnóstico confirmado até a substituição em operação), creditamos um (1) dia adicional de mensalidade base para cada hora além do prazo, até o limite de 100 %.
Publicamos a disponibilidade mensal bruta por PoP em /status. As sondas externas são operadas por terceiros não afiliados a nós (StatusCake e UptimeRobot, a partir de abril de 2026). Todos os dados históricos são mantidos publicamente por 5 anos.
Se o seu próprio monitoramento divergir do nosso, envie os dados através do seu painel. Analisamos em até 5 dias úteis e emitimos crédito adicional caso seus dados sejam mais precisos.
"Primeira resposta" significa um engenheiro humano lendo o seu chamado e respondendo com um diagnóstico ou uma solicitação de esclarecimento — não uma confirmação automática.
Emitimos créditos automaticamente para as métricas que mensuramos. Caso acredite ter direito a crédito adicional (monitoramento privado, tempo de troca de hardware, etc.):
Os créditos de serviço constituem o único remédio financeiro por violação de SLA — eles não limitam nossa responsabilidade nos termos dos Termos de Serviço, mas são o mecanismo exclusivo de compensação relacionada ao SLA.