Acordo de Nível de Serviço

Compromissos em resumo

Definição de disponibilidade

"Disponibilidade" significa o percentual de minutos em um mês corrido durante os quais um Serviço está acessível e responsivo a partir de nossa borda. Especificamente:

• Disponibilidade da rede — acessibilidade ICMP + TCP:443 a partir de pelo menos duas sondas de monitoramento externas fora de nosso ASN.
• Disponibilidade de energia — fornecimento de energia ao PDU do servidor, medido pelo monitoramento da instalação.

A indisponibilidade é medida em minutos inteiros, arredondados para cima, iniciando na primeira sonda com falha e encerrando na primeira sonda bem-sucedida após a restauração.

O que NÃO conta como tempo de inatividade

• Manutenção programada anunciada com pelo menos 14 dias de antecedência, publicada em /status, limitada a 2 horas por mês corrido.
• Interrupções causadas pelo Cliente — pânico de kernel por kernel compilado pelo cliente, configuração incorreta do sistema operacional, firewall bloqueando nossas sondas, desligamento deliberado pelo painel do cliente.
• Força maior — terremoto, guerra, greve, apagão determinado por autoridade governamental, sequestro de BGP não originado de nosso ASN, corte de cabo submarino que afete simultaneamente todas as operadoras diversificadas.
• Ataques DDoS superiores a 1 Tbps que saturem nossa capacidade de filtragem — comprometemo-nos com 1 Tbps de absorção; eventos maiores configuram força maior.

Todos os demais períodos de indisponibilidade — incluindo falhas de operadoras upstream que poderíamos ter contornado, DDoS dentro de nossa capacidade contratada, falhas de energia no datacenter e erros internos de software — são contabilizados.

Créditos de serviço

O crédito por SLA não cumprido é emitido automaticamente na fatura seguinte como redução de linha do seu valor mensal base (excluindo complementos). Não é necessário abrir solicitação.

Crédito por troca de hardware

Caso não cumpramos o SLA de troca de hardware em 4 horas para servidor dedicado (medido do diagnóstico confirmado até a substituição em operação), creditamos um (1) dia adicional de mensalidade base para cada hora além do prazo, até o limite de 100 %.

Como medimos

Publicamos a disponibilidade mensal bruta por PoP em /status. As sondas externas são operadas por terceiros não afiliados a nós (StatusCake e UptimeRobot, a partir de abril de 2026). Todos os dados históricos são mantidos publicamente por 5 anos.

Se o seu próprio monitoramento divergir do nosso, envie os dados através do seu painel. Analisamos em até 5 dias úteis e emitimos crédito adicional caso seus dados sejam mais precisos.

Metas de resposta de suporte

"Primeira resposta" significa um engenheiro humano lendo o seu chamado e respondendo com um diagnóstico ou uma solicitação de esclarecimento — não uma confirmação automática.

• Nível 1 (interrupção) — qualquer situação que afete acessibilidade, disponibilidade ou integridade de dados. Primeira resposta em 15 minutos, 24/7.
• Nível 2 (serviço degradado) — problema de desempenho, erro intermitente, problema em nó único. 4 horas úteis.
• Nível 3 (dúvidas, orientações) — conselhos de configuração, perguntas sobre funcionalidades. 1 dia útil.

Procedimento de reclamações

Emitimos créditos automaticamente para as métricas que mensuramos. Caso acredite ter direito a crédito adicional (monitoramento privado, tempo de troca de hardware, etc.):

1. Envie o pedido de crédito através do seu painel em até 30 dias após o término do período de cobrança afetado.
2. Inclua o ID do servidor, a janela de tempo afetada e seus dados de medição.
3. Respondemos com uma decisão em até 10 dias úteis. O crédito, se devido, constará na próxima fatura.

Os créditos de serviço constituem o único remédio financeiro por violação de SLA — eles não limitam nossa responsabilidade nos termos dos Termos de Serviço, mas são o mecanismo exclusivo de compensação relacionada ao SLA.