服务级别协议

承诺概览

可用率定义

「正常运行时间」指一个自然月内服务可从我方边缘节点访问并响应的分钟数百分比。具体而言：

• 网络正常运行时间——来自我方 ASN 以外至少两个外部监测探针的 ICMP + TCP:443 可达性。
• 电力正常运行时间——向服务器 PDU 的电力供应，由机房监测系统测量。

中断时间以整分钟计，向上取整，从第一次探测失败开始，到恢复后第一次探测成功结束。

不计入停机时间的情形

• 计划内维护——至少提前 14 天公告，发布于 /status，每自然月上限为 2 小时。
• 客户导致的中断——客户自建内核引发的内核恐慌、操作系统配置错误、防火墙阻断我方探针、客户通过面板主动关机。
• 不可抗力——地震、战争、罢工、政府命令停电、非源自我方 ASN 的 BGP 劫持、同时影响所有不同运营商的海底电缆中断。
• 超过 1 Tbps 的 DDoS 攻击使我们的清洗能力饱和——我们承诺吸收 1 Tbps；更大规模的事件属不可抗力。

所有其他中断时间——包括我们本可绕路的上游运营商故障、在承诺容量内的 DDoS、数据中心电力故障及内部软件缺陷——均计入中断统计。

服务信用补偿

未达 SLA 的抵免将在下一张发票中自动以月度基础费用（不含附加项）的行项目减免形式发放。无需提出申请。

硬件更换抵免

若我们未能在独立服务器的 4 小时硬件更换 SLA 内完成（自确认诊断至上线更换计时），每超出截止时间 1 小时抵免 1 天基础费用，最高抵免至 100 %。

我们的测量方式

我们在 /status 发布每个节点的原始月度正常运行时间数据。外部探针由与我们无关联的第三方运营（截至 2026 年 4 月为 StatusCake 和 UptimeRobot）。所有历史数据对外公开保留 5 年。

若您自己的监测数据与我们的不符，请将数据通过您的面板提交。我们将在 5 个工作日内审核，若您的数据更为准确，将补发额外抵免。

支持响应目标

「首次响应」指由真实工程师阅读您的工单并回复诊断结果或澄清请求——而非自动确认回执。

• 一级（中断）——任何影响可达性、可用性或数据完整性的问题。首次响应 15 分钟，全天候（24/7）。
• 二级（服务降级）——性能问题、间歇性错误、单节点问题。4 个工作小时。
• 三级（咨询、操作指引）——配置建议、功能咨询。1 个工作日。

索赔程序

我们对所测量的指标自动发放抵免。若您认为应获得额外抵免（私有监测数据、硬件更换时间等）：

1. 于受影响计费周期结束后 30 天内请参阅我们的 canary 和 status 页面。
2. 包含服务器 ID、受影响时间窗口及您的测量数据。
3. 我们将在 10 个工作日内作出裁定。若应发放抵免，将体现在下一张发票中。

服务抵免是 SLA 违约的唯一财务补救措施——其不限制我们在服务条款下的责任，但它是 SLA 相关补偿的专属机制。