ما نلتزم به، وكيف يُقاس، وما يحدث عند التقصير.
| المعيار | الهدف | نافذة القياس |
|---|---|---|
| وقت تشغيل الشبكة (لكل نقطة تواجد) | 99.99 % | شهر تقويمي |
| وقت تشغيل الطاقة (لكل نقطة تواجد) | 99.99 % | شهر تقويمي |
| استبدال العتاد (Dedicated) | 4 ساعات عمل | لكل حادثة |
| تفعيل تخفيف DDoS | < 2 ثانية | لكل حدث، هجوم ≥ 1 Gbps |
| تزويد VPS | < 90 ثانية وسطياً | آخر 30 يوماً |
| أول رد دعم — المستوى 1 (انقطاع) | < 15 دقيقة | 24/7/365 |
| أول رد دعم — المستوى 2 (قياسي) | < 4 ساعات عمل | 09:00–22:00 CET, Mon–Fri |
«وقت التشغيل» يعني النسبة المئوية للدقائق في الشهر التقويمي التي تكون خلالها الخدمة قابلة للوصول والاستجابة من حافتنا. تحديداً:
يُقاس وقت التعطل بالدقائق الكاملة مقرَّبةً للأعلى، ابتداءً من أول مسبار فاشل وانتهاءً بأول مسبار ناجح بعد الاستعادة.
جميع حالات التعطل الأخرى — بما في ذلك إخفاقات الناقلين الرئيسيين التي كان بإمكاننا تحويلها، وهجمات DDoS ضمن قدرتنا الملتزَم بها، وأعطال الطاقة في مركز البيانات، والأخطاء البرمجية الداخلية — تُحتسب.
تُصدَر اعتمادات SLA الفائتة تلقائياً على الفاتورة التالية كتخفيض بند في رسوم قاعدتكَ الشهرية (لا تشمل الإضافات). لا تحتاج إلى تقديم طلب.
| وقت التشغيل الشهري المحقَّق | الاعتماد من الرسوم الشهرية الأساسية |
|---|---|
| > 99.99 % | 0 % (الهدف محقَّق) |
| 99.99 % — 99.9 % | 10 % |
| 99.9 % — 99.5 % | 25 % |
| 99.5 % — 99.0 % | 50 % |
| أقل من 99.0 % | 100 % |
إن فوّتنا SLA استبدال العتاد المدته 4 ساعات على Dedicated Server (محتسبةً من التشخيص المؤكَّد حتى الاستبدال بالاتصال)، نُضيف اعتماداً بيوم قاعدة إضافي واحد (1) عن كل ساعة تجاوز الموعد، بحدٍّ أقصى 100 %.
ننشر وقت التشغيل الشهري الخام لكل نقطة تواجد على /status. تُشغَّل المسبارات الخارجية من قِبل أطراف ثالثة غير تابعة لنا (StatusCake و UptimeRobot اعتباراً من أبريل 2026). تُحتفظ بجميع البيانات التاريخية علناً لمدة 5 سنوات.
إن اختلفت مراقبتكَ الخاصة مع مراقبتنا، أرسل البيانات عبر لوحة التحكم. نراجع خلال 5 أيام عمل ونُصدر اعتماداً إضافياً إن كانت بياناتكَ أدق.
«الرد الأول» يعني مهندساً بشرياً يقرأ تذكرتكَ ويردّ بتشخيص أو طلب توضيح — وليس إقراراً آلياً.
نُصدر اعتمادات تلقائياً للمعايير التي نقيسها. إن كنتَ تعتقد أنكَ تستحق اعتماداً إضافياً (مراقبة خاصة، وقت استبدال العتاد، إلخ):
اعتمادات الخدمة هي العلاج المالي الوحيد لخرق SLA — فهي لا تُقيّد مسؤوليتنا بموجب شروط الخدمة، لكنها الآلية الحصرية للتعويض المتعلق بـ SLA.
