Hizmet Düzeyi Sözleşmesi

Taahhütler bir bakışta

Çalışma süresi tanımı

"Kesintisizlik"; bir Hizmetin kenarımızdan ulaşılabilir ve yanıt verebilir olduğu dakikaların takvim ayı içindeki yüzdesi anlamına gelir. Özellikle:

• Ağ kesintisizliği — ASN'imiz dışındaki en az iki harici izleme probesundan ICMP + TCP:443 erişilebilirliği.
• Güç kesintisizliği — tesislerin izleme sistemi tarafından ölçülen sunucunun PDU'suna güç dağıtımı.

Kesinti süresi, ilk başarısız probeden itibaren başlayıp geri yükleme sonrasındaki ilk başarılı probede biten tam dakikalar olarak, yukarıya yuvarlanarak ölçülür.

Kesinti süresi olarak sayılmayan durumlar

• En az 14 gün önceden duyurulan, /status'ta yayımlanan ve takvim ayı başına 2 saatle sınırlı planlı bakım.
• Müşterinin neden olduğu kesintiler — müşteri tarafından derlenen çekirdeğin neden olduğu kernel panic, işletim sistemi yanlış yapılandırması, problarımızı engelleyen güvenlik duvarı, müşteri panelinden kasıtlı kapatma.
• Mücbir sebep — deprem, savaş, grev, devlet kararıyla kararma, ASN'imizden kaynaklanmayan BGP ele geçirmesi, tüm çeşitli taşıyıcıları aynı anda etkileyen denizaltı kablosu kesintisi.
• Temizleme kapasitemizi doyuran 1 Tbps'yi aşan DDoS saldırıları — 1 Tbps emilim taahhüt ediyoruz; daha büyük olaylar mücbir sebep kapsamındadır.

Diğer tüm kesintiler — yönlendirebileceğimiz yukarı akış taşıyıcı arızaları, taahhüt ettiğimiz kapasite dahilindeki DDoS, veri merkezindeki güç arızaları ve dahili yazılım hataları dahil — hesaba katılır.

Hizmet kredileri

Karşılanmayan SLA kredisi, bir sonraki faturada eklentiler hariç aylık temel ücretinizden kalem indirimi olarak otomatik verilir. Talepte bulunmanız gerekmez.

Donanım değişimi kredisi

Adanmış bir sunucuda 4 saatlik donanım değişimi SLA'sını (doğrulanmış teşhisten çevrimiçi değiştirme işlemine kadar ölçülür) kaçırırsak, son tarihten sonraki her saat için %100'e kadar bir (1) ek günlük temel ücret kredisi veririz.

Nasıl ölçüyoruz

PoP başına ham aylık kesintisizlik verilerini /status adresinde yayımlıyoruz. Harici problar, bizimle bağlantısı olmayan üçüncü taraflarca işletilmektedir (Nisan 2026 itibarıyla StatusCake ve UptimeRobot). Tüm geçmiş veriler 5 yıl boyunca kamuya açık olarak saklanır.

Kendi izlemeniz bizimkiyle çelişiyorsa verileri us adresine gönderin. 5 iş günü içinde inceliyoruz ve verileriniz daha doğruysa ek kredi veriyoruz.

Destek yanıt hedefleri

"İlk yanıt"; bir insan mühendisinin talebinizi okuyarak teşhis veya açıklama talebiyle yanıt vermesi anlamına gelir — otomatik onay değil.

• 1. Kademe (kesinti) — erişilebilirliği, kullanılabilirliği veya veri bütünlüğünü etkileyen her şey. 15 dakikalık ilk yanıt, 7/24.
• 2. Kademe (düşük hizmet) — performans sorunu, aralıklı hata, tek düğüm sorunu. 4 iş saati.
• 3. Kademe (sorular, nasıl yapılır) — yapılandırma önerileri, özellik soruları. 1 iş günü.

Talep prosedürü

Ölçtüğümüz metrikler için otomatik olarak kredi veriyoruz. Ek kredi hakkınız olduğuna inanıyorsanız (özel izleme, donanım değişim süresi vb.):

1. Etkilenen faturalama döneminin bitiminden itibaren 30 gün içinde us adresine e-posta gönderin.
2. Sunucu kimliğini, etkilenen zaman aralığını ve ölçüm verilerinizi ekleyin.
3. 10 iş günü içinde karar bildirimiyle yanıt veriyoruz. Hakkınız varsa kredi bir sonraki faturada görünür.

Hizmet kredileri, SLA ihlali için tek mali tazminat yoludur — Hizmet Koşulları kapsamındaki sorumluluğumuzu sınırlandırmaz; ancak SLA ile ilgili tazminat için münhasır mekanizmadır.