Accord de niveau de service

Engagements en un coup d'œil

Définition de la disponibilité

La « disponibilité » (uptime) désigne le pourcentage de minutes au cours d'un mois calendaire pendant lesquelles un Service est joignable et réactif depuis notre périphérie. Plus précisément :

• Disponibilité réseau — accessibilité ICMP + TCP:443 depuis au moins deux sondes de surveillance externes en dehors de notre ASN.
• Disponibilité électrique — alimentation électrique du PDU du serveur, mesurée par la supervision de l'installation.

L'indisponibilité est mesurée en minutes entières, arrondie à la minute supérieure, à partir de la première sonde défaillante et jusqu'à la première sonde réussie après rétablissement.

Ce qui n'est PAS comptabilisé comme interruption

• Maintenance programmée annoncée au moins 14 jours à l'avance, publiée sur /status et limitée à 2 heures par mois calendaire.
• Pannes causées par le client — kernel panic dû à un noyau compilé par le client, mauvaise configuration du système d'exploitation, pare-feu bloquant nos sondes, arrêt délibéré depuis le panneau client.
• Force majeure — tremblement de terre, guerre, grève, coupure ordonnée par un gouvernement, détournement BGP n'émanant pas de notre ASN, coupure de câble sous-marin affectant simultanément tous les opérateurs diversifiés.
• Attaques DDoS dépassant 1 Tbps saturant notre capacité de filtrage — nous garantissons 1 Tbps d'absorption ; les événements d'amplitude supérieure constituent un cas de force majeure.

Toute autre indisponibilité — y compris les défaillances d'opérateurs en amont que nous aurions pu contourner, les DDoS dans notre capacité garantie, les pannes électriques au centre de données et les bugs logiciels internes — est comptabilisée.

Crédits de service

Le crédit pour SLA non respecté est émis automatiquement sur la facture suivante sous forme de réduction de ligne de votre forfait de base mensuel (hors modules complémentaires). Vous n'avez pas à en faire la demande.

Crédit pour remplacement matériel

Si nous ne respectons pas le SLA de remplacement matériel sous 4 heures pour un serveur dédié (mesuré de la confirmation du diagnostic au remplacement en ligne), nous créditons un (1) jour supplémentaire de forfait de base par heure de dépassement, dans la limite de 100 %.

Comment nous mesurons

Nous publions les données brutes de disponibilité mensuelle par PoP à l'adresse /status. Les sondes externes sont opérées par des tiers qui ne nous sont pas affiliés (StatusCake et UptimeRobot en date d'avril 2026). L'ensemble des données historiques est conservé publiquement pendant 5 ans.

Si votre propre supervision diffère de la nôtre, soumettez les données via votre panneau. Nous examinons la demande dans un délai de 5 jours ouvrés et accordons un crédit supplémentaire si vos données s'avèrent plus précises.

Objectifs de temps de réponse du support

La « première réponse » désigne un ingénieur qui lit votre ticket et répond avec un diagnostic ou une demande de précision — et non un accusé de réception automatique.

• Niveau 1 (panne) — tout ce qui affecte l'accessibilité, la disponibilité ou l'intégrité des données. Première réponse sous 15 minutes, 24/7.
• Niveau 2 (service dégradé) — problème de performance, erreur intermittente, problème sur un nœud unique. 4 heures ouvrées.
• Niveau 3 (questions, guides pratiques) — conseils de configuration, questions sur les fonctionnalités. 1 jour ouvré.

Procédure de réclamation

Nous accordons des crédits automatiquement pour les indicateurs que nous mesurons. Si vous estimez avoir droit à un crédit supplémentaire (supervision privée, délai de remplacement matériel, etc.) :

1. Soumettez la demande de crédit via votre panneau dans les 30 jours suivant la fin de la période de facturation concernée.
2. Indiquez l'identifiant du serveur, la fenêtre temporelle affectée et vos données de mesure.
3. Nous vous communiquons une décision dans un délai de 10 jours ouvrés. Le crédit, s'il est dû, apparaît sur la prochaine facture.

Les crédits de service constituent le seul recours financier pour manquement au SLA — ils ne limitent pas notre responsabilité au titre des Conditions d'utilisation, mais constituent le mécanisme exclusif d'indemnisation liée au SLA.