Ce que nous nous engageons à respecter, comment c'est mesuré, et ce qui se passe en cas de manquement.
| Indicateur | Objectif | Fenêtre de mesure |
|---|---|---|
| Disponibilité réseau (par PoP) | 99,99 % | Mois calendaire |
| Disponibilité électrique (par PoP) | 99,99 % | Mois calendaire |
| Remplacement matériel (dédié) | 4 heures ouvrées | Par incident |
| Activation de la mitigation DDoS | < 2 secondes | Par événement, attaque ≥ 1 Gbps |
| Provisionnement VPS | < 90 secondes (médiane) | 30 derniers jours |
| Première réponse support — Niveau 1 (panne) | < 15 minutes | 24/7/365 |
| Première réponse support — Niveau 2 (standard) | < 4 heures ouvrées | 09:00–22:00 CET, lun.–ven. |
La « disponibilité » (uptime) désigne le pourcentage de minutes au cours d'un mois calendaire pendant lesquelles un Service est joignable et réactif depuis notre périphérie. Plus précisément :
L'indisponibilité est mesurée en minutes entières, arrondie à la minute supérieure, à partir de la première sonde défaillante et jusqu'à la première sonde réussie après rétablissement.
Toute autre indisponibilité — y compris les défaillances d'opérateurs en amont que nous aurions pu contourner, les DDoS dans notre capacité garantie, les pannes électriques au centre de données et les bugs logiciels internes — est comptabilisée.
Le crédit pour SLA non respecté est émis automatiquement sur la facture suivante sous forme de réduction de ligne de votre forfait de base mensuel (hors modules complémentaires). Vous n'avez pas à en faire la demande.
| Disponibilité mensuelle atteinte | Crédit sur le forfait de base mensuel |
|---|---|
| > 99,99 % | 0 % (objectif atteint) |
| 99,99 % — 99,9 % | 10 % |
| 99,9 % — 99,5 % | 25 % |
| 99,5 % — 99,0 % | 50 % |
| Inférieure à 99,0 % | 100 % |
Si nous ne respectons pas le SLA de remplacement matériel sous 4 heures pour un serveur dédié (mesuré de la confirmation du diagnostic au remplacement en ligne), nous créditons un (1) jour supplémentaire de forfait de base par heure de dépassement, dans la limite de 100 %.
Nous publions les données brutes de disponibilité mensuelle par PoP à l'adresse /status. Les sondes externes sont opérées par des tiers qui ne nous sont pas affiliés (StatusCake et UptimeRobot en date d'avril 2026). L'ensemble des données historiques est conservé publiquement pendant 5 ans.
Si votre propre supervision diffère de la nôtre, soumettez les données via votre panneau. Nous examinons la demande dans un délai de 5 jours ouvrés et accordons un crédit supplémentaire si vos données s'avèrent plus précises.
La « première réponse » désigne un ingénieur qui lit votre ticket et répond avec un diagnostic ou une demande de précision — et non un accusé de réception automatique.
Nous accordons des crédits automatiquement pour les indicateurs que nous mesurons. Si vous estimez avoir droit à un crédit supplémentaire (supervision privée, délai de remplacement matériel, etc.) :
Les crédits de service constituent le seul recours financier pour manquement au SLA — ils ne limitent pas notre responsabilité au titre des Conditions d'utilisation, mais constituent le mécanisme exclusif d'indemnisation liée au SLA.