Соглашение об уровне обслуживания

Обязательства вкратце

Определение доступности

«Доступность» означает долю минут в календарном месяце, в течение которых Услуга доступна и отвечает на запросы с нашего периметра. В частности:

• Доступность сети — достижимость по ICMP + TCP:443 как минимум с двух внешних мониторинговых зондов за пределами нашей ASN.
• Доступность электропитания — подача электроэнергии на PDU сервера, измеряемая системой мониторинга объекта.

Время недоступности измеряется в целых минутах с округлением в большую сторону — с момента первого неудачного зонда до первого успешного зонда после восстановления.

Что НЕ считается простоем

• Плановые технические работы, объявляемые не менее чем за 14 дней, публикуемые на /status, продолжительностью не более 2 часов в календарный месяц.
• Сбои по вине клиента — паника ядра из-за собственноручно собранного ядра, неправильная настройка ОС, брандмауэр, блокирующий наши зонды, намеренное отключение через панель управления клиента.
• Форс-мажор — землетрясение, война, забастовка, отключение по распоряжению властей, BGP-перехват не из нашей ASN, обрыв подводного кабеля, затронувший все резервные каналы одновременно.
• DDoS-атаки мощностью свыше 1 Tbps, насыщающие нашу систему очистки трафика — мы гарантируем поглощение до 1 Tbps; более масштабные события являются форс-мажором.

Всё прочее время недоступности — включая сбои вышестоящих операторов, которые можно было обойти маршрутизацией, DDoS в пределах нашей обязательной ёмкости, сбои электропитания в дата-центре и внутренние программные ошибки — учитывается.

Кредиты за нарушение SLA

Кредит за несоблюдение SLA начисляется автоматически в следующем счёте как уменьшение позиции ежемесячной базовой платы (без учёта дополнений). Подача заявки не требуется.

Кредит за замену оборудования

Если мы не выполним SLA по замене оборудования в течение 4 часов на выделенном сервере (отсчёт от подтверждённой диагностики до замены в рабочем состоянии), мы начисляем один (1) дополнительный день базовой платы за каждый просроченный час, суммарно не более 100 %.

Как мы измеряем

Необработанные данные о ежемесячной доступности на точку присутствия публикуются по адресу /status. Внешние зонды эксплуатируются третьими сторонами, не аффилированными с нами (StatusCake и UptimeRobot по состоянию на апрель 2026 года). Все исторические данные хранятся в открытом доступе в течение 5 лет.

Если данные вашего мониторинга расходятся с нашими, направьте их на адрес us. Мы проверим данные в течение 5 рабочих дней и при большей точности ваших данных начислим дополнительный кредит.

Целевые сроки ответа поддержки

«Первый ответ» означает, что инженер-человек прочитал вашу заявку и ответил либо с постановкой диагноза, либо с запросом уточняющей информации — не автоматическое подтверждение получения.

• Уровень 1 (сбой) — всё, что влияет на доступность, работоспособность или целостность данных. Первый ответ в течение 15 минут, 24/7.
• Уровень 2 (деградация услуги) — проблема производительности, периодическая ошибка, проблема отдельного узла. 4 рабочих часа.
• Уровень 3 (вопросы, инструкции) — консультация по настройке, вопросы по функциональности. 1 рабочий день.

Процедура подачи претензии

Кредиты по измеряемым нами показателям начисляются автоматически. Если вы считаете, что вам причитается дополнительный кредит (данные частного мониторинга, время замены оборудования и т.п.):

1. Подайте запрос на возврат средств через панель в течение 30 дней с момента окончания затронутого расчётного периода.
2. Укажите идентификатор сервера, затронутый временной интервал и данные вашего мониторинга.
3. Мы вынесем решение в течение 10 рабочих дней. При наличии оснований кредит отражается в следующем счёте.

Сервисные кредиты являются единственным финансовым средством правовой защиты при нарушении SLA — они не ограничивают нашу ответственность по Условиям обслуживания, однако представляют собой исключительный механизм компенсации, связанной с SLA.