Cómo notificar abusos originados en nuestra red y con qué rapidez actuamos.
Envíe los informes de abuso a us. El correo enviado a cualquier otra dirección (support@, legal@, sales@) será reenviado pero puede sufrir demoras de hasta 12 horas.
Aceptamos correo en texto plano, HTML y firmado/cifrado con PGP. Clave pública PGP: /pgp. Para reportes automatizados de máquina a máquina, nuestro endpoint acepta mensajes en formato ARF.
Un informe válido debe incluir lo siguiente. Los informes que omitan alguno de los elementos a continuación se acusan de recibo pero se marcan como «incompletos» y el reloj no comienza a correr.
| Categoría | Acuse de recibo | Acción o actualización de estado |
|---|---|---|
| Material de abuso sexual infantil (CSAM) | < 1 hora | < 4 horas (retirada + informe NCMEC) |
| Amenazas creíbles de violencia | < 4 horas | < 12 horas (retirada + derivación a fuerzas del orden) |
| Phishing contra instituciones financieras | < 4 horas | < 24 horas (retirada) |
| Spam saliente | < 24 horas | < 48 horas (subsanación o suspensión) |
| Malware / ransomware C2 | < 4 horas | < 24 horas (retirada) |
| Escaneo de puertos / fuerza bruta | < 24 horas | < 48 horas (subsanación o suspensión) |
| Originación de DDoS | < 1 hora | < 2 horas (null-route de tráfico + suspensión) |
| Reclamación de infracción de derechos de autor (extrajudicial) | < 5 días hábiles | Solo registro — consulte Posición DMCA |
| Otros (desacuerdo con la política, quejas sobre contenido) | < 5 días hábiles | Evaluado caso por caso conforme a la AUP |
Las siguientes categorías requieren una orden judicial de un tribunal de jurisdicción competente conforme a la ley de uno de nuestros países operativos. Los informes que las aleguen quedan registrados (visibles en el recuento de categorías de nuestro canario de garantías), pero no se toma ninguna medida sin proceso judicial:
Si un informe no recibe acuse de recibo dentro del plazo indicado, escale a través de su panel: esto llega a un ingeniero sénior y a un miembro del comité de Revisión de Abuso. Para problemas sistémicos que afecten a múltiples IPs o un evento de red prolongado, consulte nuestras páginas canary y status.
Todos los informes de abuso se contabilizan (de forma anónima, por categoría) en el Informe de Transparencia semestral. Podrá ver exactamente cuántos informes recibimos, cuántos atendimos y el tiempo de respuesta mediano por categoría. El canario de garantías semanal incluye recuentos agregados móviles de 7 días.
